» Grievances Handling Procedures
Warehouse Receipt

Grievance Handling Procedure

  • English
  • Nepali

Grievance Handling Procedure

The Client Service Desk acts as listener of the problems and issues raised by its customers and is in prompt to have effective solution of those issues. In order to have prompt and effective solution there are certain criteria and procedure that need to be followed. Any trade related discrepancies are to be reported to the Exchange within five working days of the issue occurred, if the broker is not satisfied with the reply from the Clearing Member[CM]. The procedure to be followed for forwarding any grievances, complaints and suggestions of the Customers to Mercantile Exchange Nepal Ltd is as follows:

Fig: 1. Grievance handling procedure


  • If clients, under Broker have any grievances, complaints or suggestions related to MEX, they need to forward it to their concerned Broker, and if the clients are directly under the Clearing Member, they need to forward their issues to the concerned Clearing Member.
  • The concerned Broker will address the issue if it is within her/his capacity, if not s/he is entitled to forward the complaint to the compliance department of its respective Clearing Member.
  • If the Broker is not satisfied with the reply from the Clearing Member, s/he has the right to forward the same complaint with the details of Clearing Member’s response to MEX.
  • The reply from MEX’s Client Service Desk for the issue will be forwarded to Broker and the same can be forwarded to the respective client.
  • Regarding any issues from Institutional Market Marker can be directly forwarded to MEX.

 

उजुरी प्रक्रिया

ग्राहक सेवा कक्ष, ग्राहकलाई परेको वा ग्राहकद्वारा उठाईएका समस्याहरु सुन्ने र ती समस्याहरुको शीघ्र समाधान निकाल्ने सहायता कक्ष हो । ग्राहकको समस्याको शीघ्र र प्रभावकारी समाधानका लागि निश्चित प्रक्रिया र मापदण्ड अपनाउन आवश्यक छ । यदि ग्राहक क्लियरिङ्ग सदस्यको उत्तरबाट सन्तुष्ट छैन भने कारोबार सम्बन्धि कुनै पनि गुनासो वा समस्या उत्पन्न भएको पाँच कारोबार दिन भित्र ग्राहकले ब्रोकर मार्फत् एक्सचेन्जमा उजुरी गर्नु पर्दछ (ग्राहक गुनासो प्रक्रियाहरुको सूचना अनुसार) । कुनै पनि गुनासो, समस्या वा सुझावहरु मेक्समा राख्न निम्न प्रक्रिया अपनाउनुहोस् ।

Fig: 1. उजुरी प्रक्रिया


  • ब्रोकर अन्तर्गत् रहेका ग्राहकहरुको कुनै समस्या, गुनासो वा सुझावहरू (मेक्स सम्बन्धि) छन् भने, ग्राहकहरूले आफ्ना ब्रोकर समक्ष ति गुनासो राख्नु पर्दछ र यदि ग्राहकहरु सीधा क्लियरिङ्ग सदस्य अन्तर्गत् रहेका छन् भने, वहाँहरूले आफ्नो क्लियरिङ्ग सदस्य समक्ष ति गुनासो राख्नु पर्दछ ।
  • ब्रोकरले त्यो गुनासो/समस्या समाधान गर्नेछ र यदि समाधान गर्न नसकेमा त्यो गुनासो सम्बन्धित क्लियरिङ्ग सदस्यको अनुपालन विभागमा राख्नेछ ।
  • क्लियरिङ्ग सदस्यको उत्तरबाट ब्रोकर असन्तुष्ट भएमा ब्रोकरलाई त्यो गुनासो (क्लियरिङ्ग सदस्यको उत्तर सहित) मेक्स समक्ष राख्ने अधिकार छ ।
  • मेक्सको ग्राहक सेवा कक्षले जति सक्दो छिटो त्यसको जवाफ दिनेछ र ब्रोकरले त्यो जवाफ आफ्नो ग्राहकलाई दिनसक्नेछ ।
  • संस्थागत मार्केट मेकरले आफ्नो गुनासोहरु सिधै मेक्समा राख्न सक्दछन् ।